重庆移动互联网业务中心大力治理不明扣费的举措

文章分类:重庆助手动态 发布时间:2017-03-12 原文作者:助手集团 阅读( )

重庆移动公司互联网业务中心对不明扣费治理工作高度重视。成立了专项工作团队,建立了保障制度,采取了监控、拨测、投诉等取证手段,执行了会议、通报、预警、暂停、退费等管控机制。详情如下:

一、组织与制度保障:

1.成立专项团队

中心成立了由中心分管领导牵头,业务和服务管理人员共同组成的专项团队,该团队从业务和服务两方面入手,由专人监控业务健康发展,降低不明扣费风险。

2.建立保障制度

按照集团下发相关要求,结合本地业务实际开展和投诉情况,中心制定了《关于制定的通知(试行)》。通过管控细则,加强自有业务管理。

该细则从业务异常情况入手,对于健康度不高的业务,采取向专业公司和集团预警、责令整改、暂停新增订购、外呼调研退费(即核减结算)等四方面的管控方式,以有效遏制暗扣等违规行为。

3.执行沟通管控机制

按日提取监控数据,牵头专业公司进行分析;按周通报业务抱怨情况及服务重点工作;组织召开例会,对业务服务工作、投诉情况、近期抱怨热点、个别典型案例进行总结。服务管理人员与产品经理共同讨论,制定优化措施和管控策略,作为下一步工作计划。对监控异常的数据,按照相关管理办法及时执行管控。

二、业务保障

1. 明确与专业公司分工管理模式。重庆移动联动咪咕专业公司实施自有业务的集中管控,由我方负责监控投诉、发布预警,由专业公司实施业务处理。该措施实施以来效果明显, 2016年,我中心共发起投诉预警62次(其中阅读21次、游戏15次、MM8次、视频8次、动漫6次、音乐4次),自有业务投诉较2015年下降35.5%。

2.开展系统监控。为杜绝自有业务暗扣费行为,公司建立了吸费监控模型,从客户使用行为、单位时间内业务计费次数等维度对自有业务实时监控,发现问题即进行退费处理,保障客户利益。2016年,通过异常模型监控,我中心共计监控到疑似异常业务205个,涉及费用799万。均对业务费用做核减处理并退还给客户,有效降低抱怨量约4万件。

3.加大力度开展业务拨测。从业务宣传、业务使用、业务提醒等多维度进行拨测,发现问题立即整改,旨在进一步提升客户订购、点播自有业务中扣费说明的清晰程度,提升客户使用体验,从而避免理解误差造成了不明扣费的问题。2016年共拨测业务4643款。

4.加强投诉核查和业务处理,对问题业务实施严厉处罚。重庆移动开通了多种渠道接受客户咨询和投诉,一旦客户反映自有业务不知情问题,我中心按照先处理后查证流程,及时处理客户问题,确保客户利益;客户反映的问题一经查实,将对相关合作伙伴采取严厉的处罚措施,包括暂停业务、关停通道、退费等。经统计,2016年共对2959件自有业务提出管控要求。

综上,我中心对自有业务的不明扣费工作,将保持思想上高度重视,态势上严格管控,行动上积极治理。对违规行为严查严控,杜绝出现损害客户利益的行为,力争进一步提升客户体验。

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